2023年，工行衢州分行以杭州亚运会为契机，指导和组织辖属各支行和营业网点以适老服务为切入口，提升基层一线供给能力，通过贴心称心的智能化和便利化服务，满足老龄客户多样化需求，从而实现“护航银发有温度”的预期目标。

优先快办面对面

积极履行国有大行的使命担当，聚焦老年人群体，持续丰富适老服务内容，持续提升养老金融服务水平。以“安心、暖心、贴心”为标准，优化厅堂软硬件设施，改善老年人金融服务环境。建立无障碍通道，设置老人座椅、老人窗口、轮椅等特殊人群与老龄客户服务配套设施，全面提升客户体验。

增强基层一线主动服务意识，培养从业人员乐观向上态度，从思想上推动营业网点文明标准深入人心。专门针对老龄客户，提供一对一的全流程服务，给予更多的关怀、理解与交流。

建立健全纵向有“行长坐堂”、横向有“进社区、进校园、下农村、流动理财沙龙”等纵横交织的网格化服务格局，打造专业品牌，塑造崭新形象。与此同时，把优质服务和业务营销紧密结合，利用监督台，开展“服务之星”评选活动，及时总结和推广文明服务先进典范。

急事急办实打实

实施“大堂制胜”策略，在辖属各营业网点均设立了爱心服务窗口和“爱心驿站”，提供爱心专座、老花镜、放大镜等助老设备。基层一线配足大堂经理，主动与老年人沟通交流。完善ATM机、自助终端机、存取款机等自助设备的维护管理及加钞工作，坚持“人工服务+智能机具”，创造能让老年人享受的便利化和智能化服务。

在营业网点非现金区，设立非现金个人金融业务柜台，强化经办柜员与老年人的近距离沟通。有条件的，还指定专人在柜台外面提供服务，使老人听得更清楚、交流更顺畅。

建立健全服务晨会、工作例会、神秘人检查、远程监控抽查等制度，规范员工言行举止和接待礼仪，提升能力，优化形象。组织“急客户所急 想客户所想”主题大讨论，对检查中发现的问题和现有的投诉，责成主管人员全程跟进，找出原因症结，诊断处理结果，从而予以根本解决，杜绝类似事件再次发生。 

特事特办心贴心

最大限度地提高基层一线的服务积极性，把规范化工作纳入到年度绩效考评体系，以行政手段促进全体干部员工自觉改进服务。建立健全支行一把手牵头抓、分管副行长具体负责、各网点（部门）负责人分别实施、全体干部员工积极主动规范的大服务格局。

开展多种多样的金融知识科普活动，在营业网点建立金融服务点，配备专属客户经理，公示责任示范区，从而更好地向老龄客户提供日常咨询与服务。改进投诉管理，致力于现场解决问题，避免矛盾升级，尤其是争取变投诉为沟通营销，倡导“需要理解的总是客户、需要改进的总是自己”这一先进观念，赋予服务深层次的文化内涵，营造积极、健康、向上的服务文化，在文明标准服务深入固化的基础上，进一步提高与时俱进的新要求。

比如，为行动不便的老年人设置轮椅坡道及无障碍设施，从细节处体现对老龄客户的关爱和尊重。又如，针对老年人办理业务出门难、不方便到营业网点的实际情况，随时准备启动急事特办流程，安排员工上门服务，延伸适老服务内涵，为其解决难题。

服务有温度，润物细无声。下一步，工行衢州分行将继续从细微处着手，不断优化和充实适老化金融服务内涵，以更加完善、便捷的环境，更加贴心、用新的态度，提供更为高效便利、温暖周到的适老服务，用真情陪伴老龄客户安享幸福晚年。