交通银行绍兴分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，通过加强“枫桥式”金融消保服务站建设，建立完善矛盾纠纷化解体系，充分发挥服务站指导、协调、检查、处理等综合功能和独特优势，增强消保部门、业务部门、网点间的协同，有效解决信息不对称、沟通不顺畅、管理方式粗放等问题，有力提升了消费者权益保护工作质效。

想客户之所需，实现服务诉求一线处理

三月的一个中午，理财经理小赵像往常一样在厅堂值班。一位姓王的女士气喘吁吁地来到分行营业部营业大厅，焦急地对他说：“怎么办，我的钱被你们的柜员机吞掉了！”原来这位王女士在分行附近自助区ATM机存钱，由于操作不当被吞掉5000元现金，便急忙赶到最近的网点求助。小赵上前了解情况后安慰她道：“阿姨，您不用担心，这是ATM机发生了长款。我行会按照正常流程派人清机处理，您只要留下联系方式，我们3天内处理好会自动把长款打到您卡里的。”眼看王女士还是坐在柜台前不愿离开，为了不影响其他客户，营业部负责人将她劝导至分行金融消保服务站内详细了解情况。原来，王女士丈夫正在外地住院，急需汇钱过去。虽然这时已是下班时间，但营业部负责人马上启动服务站应急处理流程，电话通知消保联系人和会计主管尽快赶到服务站现场，做好联系协调和客户安抚工作。由于ATM机外包，原定第二天安邦人员前去清机，考虑到王女士的特殊情况后，大家马上协商并统一意见，加急处理王女士的长款。在多方努力下，不到一个小时，机器清机后长款顺利入账。王女士看着卡里的余额，悬着的心终于放下了，握着交行工作人员的手连声道谢。

“客户至上、服务至上”一直是交行秉持的理念，而客户体验是衡量客户服务工作的唯一标准。王女士的钱被自助机吞掉后，分行营业部负责人及时出面靠前指挥、组织协调，了解清楚客户表现急切的背后原因，换位思考，积极回应客户的诉求，一个小时内帮助王女士处理入账，获得了客户认可。

行长主动接访，实现服务形象全面提升

9月起，交通银行绍兴分行开展了以“我在星期三等你”为主题的行长接待日活动。9月6日，一名姓陈的老先生来到交行绍兴城南支行营业厅办理转账业务，正在接访的吴行长热情的上前接待，向客户做转账风险提示。陈先生表示自己常年炒股，最近认识了一位专家，能够提供内幕消息，帮助其操作，这次转账10万元的保证金，转过去后会保证自己投资资金本金安全，且年收益在20%以上。凭着职业敏感及工作经验，吴行长感到此事蹊跷，主动引导陈先生到金融消保服务站进一步询问。陈先生拿出聊天记录给她看。吴行长发现客户是被拉入微信群的，且聊天内容像是在和人工智能对话，保证金也并非转向证券公司，而是转给了某网络传媒有限公司。接访助理在百度上搜索到，网上有多人反映曾被该公司骗过。可是陈先生仍不愿相信，认为已经答应对方转账，不能食言。吴行长耐心劝解，并用企查查等软件查询，的确均为投资者被骗的真实案例，陈先生这才恍然大悟，意识到自己可能遇到诈骗分子了，马上停止了转账操作。“这次幸亏交通银行，保住了我的养老钱，不然损失可就大了，真心感谢你们！”陈先生激动地说。

支行行长主动下沉接访，通过与客户“零距离、面对面”亲切交流，收集客户对日常服务及业务发展的意见和建议；对于群众信访投诉，通过现场办公，推进问题化解在基层、消灭在萌芽，切实保障金融消费者权益，不断提高来访群众的满意度和获得感。

据统计，今年以来，交通银行绍兴分行通过金融消保服务站，有效化解复杂疑难投诉12件，提前介入、源头化解矛盾纠纷20多起，实现了投诉数量的有效压降，真正诠释了“矛盾不上交、问题不拖延、矛盾纠纷就地解决”的新时代“枫桥经验”精神内涵。