金融服务有温度，便民举措显担当。为深入践行“金融为民”理念，切实解决老年人、残疾人、突发疾病患者等特殊消费者群体在金融服务中遇到的困难，舟山市银行业协会制定并印发《舟山银行业特殊消费者群体金融服务工作方案》，引导舟山辖内银行机构聚焦特殊群体的“急难愁盼”问题，多维度提升金融服务的便利性、安全性与适配性，主动延伸服务触角，用高效便捷的上门服务解决群众燃眉之急，以实际行动践行 “金融为民” 的初心使命。

民生银行舟山分行：高效转账助安居

近日，客户陈女士致电民生银行舟山分行寻求帮助。陈女士因意外受伤导致腿脚行动不便，无法前往网点办理业务，而购房缴款截止日期临近，急需转账支付房款，又因银行卡交易限额不足导致资金划转受阻，内心焦急万分。

网点工作人员耐心安抚客户情绪，核实情况后立即启动特殊客户上门服务预案，赶赴陈女士家中提供专属服务。工作人员认真核验客户身份证件，确认本人真实办理意愿，规范完成身份核实、业务资料签署等全流程操作，现场为客户办理转账业务，同时细致讲解大额转账操作步骤与资金安全注意事项，帮助客户防范购房转账风险。业务顺利办结，陈女士当场完成购房款划转，悬着的心终于放下。她连连向工作人员道谢：“本来以为受伤没法出门，购房缴款要延误，没想到银行主动上门，高效帮我解决了燃眉之急，服务实在贴心。”

温州银行舟山分行：紧急赎回保资产

“真的太谢谢你们了，专门上门帮我处理业务，赶上理财赎回最后一天，不然我真不知道该怎么办！” 蒋老先生紧紧握住温州银行舟山分行工作人员的手，连连道谢。

近日，该分行营业部接到蒋老先生的紧急求助，当日是其名下理财产品赎回的最后时限，老人在家使用手机银行操作时，因多次人脸识别失败导致渠道冻结，无法线上办理赎回业务。考虑到老人年事已高、腿脚不便，外出到网点办理十分困难，随即拨打服务电话求助。接到诉求后，工作人员立即响应，经确认该业务可依托“云上温行”渠道办理，但鉴于老人年纪偏大、不熟悉线上系统操作，难以独立完成业务办理，为不耽误理财赎回时效，工作人员当即决定上门服务。办理过程中，工作人员仔细询问操作故障细节，依托“云上温行”系统，现场协助完成身份核验、重新录入人脸信息，顺利完成理财赎回操作，赶在截止时间前办结全部手续。同时，工作人员向老人讲解养老反诈、资金保护等实用金融知识，帮助提升老年客户的金融安全意识。

建设银行浙江自贸区支行：病房服务送温情

“麻烦你们特意跑一趟，真是太感谢了！” 舟山医院病房内，一位刚完成业务办理的市民，向建行浙江自贸区支行志愿者连连道谢。

近日，建行浙江自贸区支行接到了住院老人的求助，其因身体原因无法到网点办理业务。秉持为民服务宗旨，该支行第一时间启动上门服务预案，统筹调配在岗人力，工作人员携带业务资料专程赶赴舟山医院，为住院老人提供一对一专属便民服务。

病床边的一张简易移动桌，临时化身为便民服务窗口。银行工作人员认真核对客户信息、清晰讲解业务条款，耐心引导客户签字确认，全程操作规范、服务细致周到。面对体弱卧病、行动受限的老年患者，工作人员轻声沟通，用真诚态度和暖心服务，让病痛中的老人感受到金融服务的温情与安心。

小事见真情，服务暖民心。一次次上门服务，不仅解决了群众的实际困难，更拉近了金融机构与市民的距离。下一步，舟山辖内各银行机构将围绕解决特殊消费者群体在金融服务中面临的“数字鸿沟”“服务障碍”“风险薄弱”等突出问题，持续以优化服务阵地、强化风险防控、健全长效机制为核心，促进线上与线下服务融合发展，不断增强特殊消费者群体的金融获得感、幸福感、安全感。